Ettenheim-Münchweier (hpb). Mit „Glanznoten“ freut sich Karl Hog vom gleichnamigen SEAT-Autohaus in Münchweier, wird die Kundenzufriedenheit seiner Werkstatt durch systematische Befragungen bewertet. In ganz Deutschland steht sein Autohaus unter 460 Häusern an der 35. Stelle, eine hervorragende Bewertung, die vor allem dadurch verständlich wird, dass hierzu erhebliche Investitionen,Überzeugung und Engagement eingebracht wurden.
Mit Rolf Niedermus, geprüfter Serviceberater und Sören Herbertz, IHK geprüfter Servicetechniker, wurden in den vergangenen Monaten zwei Mitarbeiter zusätzlich ausgebildet, vier bzw. sechs Wochen lang mit abschließender Prüfung, die zwischenzeitlich Garant für diese hohe Kundenzufriedenheit sind.
Den Kunden besonders zu betreuen, dazu hat Rolf Niedermus, von Beruf Kfz-Mechaniker, eine intensive Fortbildung absolviert, die natürlich auch mit einer entsprechenden Prüfung abgeschlossen und somit seine Qualifizierung dokumentiert ist. Der „Geprüfte Serviceberater“ ist ein von der gesamten deutschen Automobilindustrie anerkannter Qualitätsstandard, der vor allem in der Kommunikation von Kunden und Autohaus wichtige Funktion hat. Insbesondere auch, wie beim Autohaus Hog, wo in der Werkstatt alle Fahrzeuge, gleichwelchen Herstellers, repariert, gewartet und gepflegt werden. Hier kommt dem zweiten Mitarbeiter, Sören Herbertz, von Beruf Mechatroniker, der nun als staatlich geprüfter Servicetechniker tätig ist, gleichfalls eine besondere Bedeutung zu.
Serviceberater
Rolf Niedermus sieht seine Aufgabe vor allem in der kundenorientierten, vertrauensvollen Beratung der Kunden. Angefangen von der Terminvereinbarung für einen Werkstattaufenthalt bis zur Annahme des Fahrzeuges und, wenn irgend möglich, der Vereinbarung einer Dialogannahme. Hier können für Kunden und Werkstatt entscheidende Pluspunkte geschaffen werden: mit dem Kunden das Auto durchsehen, von diesem informiert zu werden, welche Bedürfnisse vorhanden sind und dann an den wichtigsten Stellen vor Ort zu sehen, welche Schwachstellen beachtet werden müssen und gar, wo durch eigenen Blick abgesprochen werden kann, welche Arbeiten ausgeführt werden sollen. Und natürlich auch, wenn erforderlich, eine Probefahrt gemacht wird, um so schwierige Kundenhinweise „es klappert“, „ich habe ein ungewohntes Geräusch“ unmittelbar auf den Grund zu gehen. Dialogannahme ist aber auch, so bestätigt Rolf Niedermus, eine gute Möglichkeit, im Gespräch mit dem Kunden Dinge anzusprechen, die nur mit einem Auftragszettel gar nicht ankommen oder vielleicht sogar missverstanden werden.
Von Vorteil für Kunden und Serviceberater Niedermus ist im Autohaus Hog, dass alles überschaubar ist, die Kommunikation also unmittelbar vom Serviceberater zur Werkstatt geht, dort auch in Zusammenarbeit mit Servicetechniker Sören Herbertz eine optimale Verknüpfung handwerklicher Dienstleistung erfolgt. Und schlussendlich das reparierte Fahrzeug zum Abschluss wieder durch den Serviceberater an den Kunden übergeben wird. Die Planung der Servicezeiten in der Werkstatt, der Annahmezeiten vom Kunden, die Optimierung der Leistung durch möglichst komplette Beauftragung aus der Dialogannahme bringt sowohl für den Kunden wie auch die Werkstatt entscheidende Vorteile, wie sich aus der aktuellen Zufriedenheitsstatistik, unabhängig vom Autohaus erhoben, zeigt.
Servicetechniker
Vielfach wird unter Autofahrern die Meinung vertreten, dass es eine Werkstatt mit der heutigen Technik besonders einfach hat, Fehler zu orten und dann auch zu reparieren. „Da wird der Stecker ins Diagnosegerät gesteckt und dann steht dort alles, was nicht in Ordnung ist“. Dem ist allerdings nicht so, wie Sören Herbertz aus eigener Erfahrung weiß. Als Mechatroniker hat er hervorragende Erfahrungen mit den verschiedenen Fahrzeugtypen und den Angaben im Diagnosegerät. Dieses zeigt nämlich nur eine generelle Richtung an, in welchem Bereich der Fehler zu finden ist. Damit kann die Fehlersuche eingegrenzt werden. Diese erfordert erfordert jedoch weitergehende Spezialausbildung, vor allem auch, um für die Kunden eine zielorientierte Leistung erbringen zu können. So hat Sören Herbertz eine sechswöchige Spezialausbildung erhalten, die nun abgeschlossen, ihn als IHK-geprüften Servicetechniker ausweist. Manchmal steckt die Ursache wirklich im Detail, da gilt es viele Möglichkeiten durchzuprüfen, zu messen, eben, eine elektronische Fehlersuche als Diagnosetester vorzunehmen. Konkret am Fahrzeug, wenn dieses in der Werkstatt ist. Ob, vereinfacht ausgedrückt, kein Benzin mehr im Tank ist, oder die Benzinpumpe defekt – das muss im Detail festgestellt, ausgemessen werden. Gerade in der Fahrzeugelektronik gibt es viele Fehlermöglichkeiten, vom Wackelkontakt bis hin zu Fehlanschlüssen oder Ausfall kleiner, aber eben wichtiger Teile. Er muss den Fehler einkreisen, orten, alle zugehörigen Bauteile durchgehen, prüfen, messen. Hierzu gibt es entsprechend der Fehlerfeststellung die Prüfschritte, die ein Servicetechniker nutzt, um schließlich konkret den Fehler orten und dann in der Werkstatt beheben zu lassen.
Für alle Fahrzeuge
Beide, Rolf Niedermus und Sören Herbertz, haben mit ihrer Fortbildung einen wichtigen Anteil daran, dass die Kunden, gleichwelchen Fabrikates, sich im Autohaus Hog gut aufgehoben wissen. Denn, so Karl Hog, „das erste Fahrzeug an einen Kunden kommt durch den Verkäufer, die weiteren aber nur durch gute Leistung in der Werkstatt und entsprechender Kundenzufriedenheit.“ Deshalb hat er auch aus Überzeugung in die Fortbildung seiner Mitarbeiter investiert, wie auch regelmäßige Schulungen für die Mitarbeiter in der Werkstatt für ihn selbstverständlich sind. Denn, auch bei einem deutschlandweiten 35. Platz, „man kann sich noch weiter verbessern“.